Caso McDonalds: Cuando un promoted Trend se te va de las manos

A ver, pregunta para los Social Media Managers: ¿qué pensáis sobre utilizar un hashtag para promover una campaña de publicidad? “Recuerda que un hashtag no es de nadie, no lo puedes controlar”, me dijeron una vez cuando propuse algo similar. Pues bien, hace una semana McDonalds recurrió a esta estrategia para lanzar una nueva campaña en Twitter. E incluso dio un paso más, acudió a Twitter y pagó porque “#McDStories”  apareciera en la sección de tendencias en EEUU como Trend Topic promocionado. Pretendían que los usuarios lo utilizaran para contar esa serie de momentos cálidos e inolvidables que vivieron en un restaurante de la compañía. Pues bien, hablando pronto  y mal, les salió el tiro por la culata.

Los usuarios comenzaron a utilizar el hashtag, sí, y mucho además. Tanto, que ni siquiera hubiera hecho falta que McDonalds le pagara a Twitter por promocionar el hashtag. Pero no del mismo modo en que la multinacional quería que lo hicieran:

” My father used to bring us to McDonalds as a reward when we’re kids. Now he’s horribly obese and has diabetes. Lesson learned. #McDStories “ 

Mi padre solía llevarnos a McDonalds como recompensa cuando éramos pequeños. Ahora el está horriblemente obeso y tiene diabetes.  Lección aprendida.

“One time I walked into McDonalds and I could smell Type 2 diabetes floating in the air and I threw up. #McDStories“ 

Una vez entré en McDonalds y pude oler diabtes tipo 2 flotando en el airte. Vomité.

#McDStories I lost 50lbs in 6 months after I quit working and eating at McDonald’s” 

Perdí 50 libras en meses después de dejar de trabajar y comer en McDonalds.

“Hospitalized for food poisoning after eating  MacDonalds in 1989. Never ate there again. Should have sued. #McDStories

Fui hospitalizado por envenenamiento después de comer en McDonalds en 1989. No volví a comer allí. Debería haberlos demandado.

“Ordered a McDouble, something in the damn thing chipped my molar.#McDStories“ 

Pedí una McDouble, algo en la maldita hamburguesa me rompió una muela.

Estos, y toda una sarta de tweets similares en los que, además, los twitteros ya empezaron a dar rienda suelta a su ingenio y creatividad e introdujeron montajes fotográficos que ponían seriamente en duda la calidad de la carne de las hamburguesas.

Lo que empezó como una acción para aumentar el engagement de los usuarios con la marca, se convirtió en toda una crisis de reputación digital en menos de dos horas. McDonalds tuvo que pedir a Twitter que retirara la campaña. Rick Wion, director de Social Media de la marca, no dudó en dar la cara. En declaraciones a L.A Times, reconoció el error de su planteamiento pero habló de la importancia de aprender del error y, sobre todo, de notar la importancia de la evolución que Twitter está experimentando en lo que al acercamiento al cliente se refiere.

¿Qué podemos aprender de este fail?

Piensa antes  de actuar: ¿Cuántos detractores tiene tu marca? ¿Historias negativas? ¿Anécdotas? ¿Realmente crees que esa acción influirá de forma positiva sobre su reputación? Ten en cuenta lo que hemos dicho antes, un hashtag no es de nadie, todo el mundo puede utilizarlo. Como empiece a tener trascendencia y no funcione como esperabas, puedes haberles regalado un altavoz de oro a tus enemigos.

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